Implikasi ManajerialKinerja CRM di

Implikasi ManajerialKinerja CRM di Bank BNI WJB terbukti dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah taplus. Indikator yang paling dominan menggambarkan CRM BNI WJB adalah proses dan knowledge. Untuk implikasi proses BNI WJB disarankan melakukan proses pelayanan yang cepat, privasi pada saat pelayanan, waktu pelayanan yang fleksibel, RM konsisten dalam menginfokan market update dan fitur-fitur produk di BNI dan penciptaan hubungan atas dasar penyediaan produk dan layanan terbaik. Sedangkan implikasi knowledge BNI WJB diharapkan RM memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik dari produk-produk BNI, pemahaman RM terhadap profil keuangan nasabah, kebutuhan transaksi keuangan nasabah, tingkat kesiapan nasabah atas risiko investasi, saran pemilihan investasi telah sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah dan return dari investasi telah sesuai dengan harapan nasabah.KESIMPULAN DAN SARANKesimpulanHasil penelitian mengenai pengaruh CRM terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah taplus Bank BNI Wilayah JKT BSD, serta dari analisis SEM, dapat diambil kesimpulan bahwa hasil surveI menunjukkan 92,15% responden menyatakan bahwa tingkat kinerja CRM BNI WJB secara keseluruhan sudah sangat baik, sedangkan 7,85% responden menyatakan kinerja CRM BNI WJB cukup baik. Indikator CRM yang memiliki pengaruh signifikan dan dominan adalah proces dan knowledge dengan loading factor sebesar 0,89. Hasil ini membuktikan bahwa variabel-variabel CRM yang telah diterapkan oleh BNI telah dapat dirasakan sesuai dengan harapan dan keinginan nasabah.SaranHasil penelitian yang telah dilakukan maka peneliti memberikan beberapa saran untuk penelitian yang akan datang, yaitu daerah pengambilan sampel penelitian diperluas sehingga karakteristik demografi yang didapatkan lebih bervariasi. Promosi lewat media masa maupun media cetak belum dikaji dalam penelitian ini dan penelitian lebih lanjut bisa menggunakan kedua media promosi ini. Hasil penelitian bahwa kepuasan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, sehingga diperlukan studi lanjutan untuk menjelaskan faktor-faktor yang menyebabkan hubungan yang tidak signifikan.